Mut zur Lücke

Zu viele Reklamationen - was tun?

Hohe Reklamationsquoten mindern Image und Gewinn. Das muss nicht sein!

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Ein Betrieb aus dem Malerhandwerk klagte über eine existenzbedrohende Reklamationsquote.

Die Arbeit auf den Baustellen wie etwa Terminverschiebungen durch nicht abgeschlossene Vorgewerke und enge Zeipläne führten immer wieder zu hohen Belastungen. Alles muss immer schnell, schnell gehen. So kommt es, dass vor Abfahrt zur Baustelle nicht überprüft wird, ob alle Materialien oder Werkzeuge und Spezialmaschinen an Bord sind. Kommt das in Ihrem Unternehmen auch gehäuft vor? Dann wissen Sie ja, wie sich das auswirkt:

  • Materialien müssen im nächsten Baumarkt neu beschafft werden
  • Maschinen müssen in der Firma geholt werden - bedeutet zurückfahren
  • Werkzeuge müssen neu beschafft oder geholt werden
  • Der Zeitplan ist dahin
  • Es wird schlampig gearbeitet, um die Zeit wieder aufzuholen
  • Der Kunde ist unzufrieden, da es zu zeitlichen Verzögerungen kommt
  • etc.

    Gemeinsam mit der Belegschaft haben wir Maßnahmen entwickelt:

    • Fehler werden analysiert und aus dem Ergebnis gelernt - d.h. Fehler werden zu ständigen Verbesserungen genutzt
    • Auftragsmappen umstrukturiert und mit mehr Informationen gefüllt
    • Checklisten erarbeitet, damit nichts mehr vergessen wird
    • Zeitwertlisten erstellt um die Planung zu optimieren
    • Pausen fest eingeplant
    • Zuständigkeit geregelt und damit Verantwortung übertragen
    • Regelmäßige Schulungs- und Weiterbildungsmaßnahmen eingeführt


    Dadurch haben wir letztlich mehr Zufriedenheit und Ausgeglichenheit für alle im Betrieb erreicht und natürlich hat das auch positive Auswirkungen auf die Kunden.


     

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