Hohe Reklamationsquoten mindern Image und Gewinn. Das muss nicht sein!
Ein Betrieb aus dem Malerhandwerk klagte über eine existenzbedrohende Reklamationsquote.
Die Arbeit auf den Baustellen wie etwa Terminverschiebungen durch nicht abgeschlossene Vorgewerke und enge Zeipläne führten immer wieder zu hohen Belastungen. Alles muss immer schnell, schnell gehen. So kommt es, dass vor Abfahrt zur Baustelle nicht überprüft wird, ob alle Materialien oder Werkzeuge und Spezialmaschinen an Bord sind. Kommt das in Ihrem Unternehmen auch gehäuft vor? Dann wissen Sie ja, wie sich das auswirkt:
Materialien müssen im nächsten Baumarkt neu beschafft werden
Maschinen müssen in der Firma geholt werden - bedeutet zurückfahren
Werkzeuge müssen neu beschafft oder geholt werden
Der Zeitplan ist dahin
Es wird schlampig gearbeitet, um die Zeit wieder aufzuholen
Der Kunde ist unzufrieden, da es zu zeitlichen Verzögerungen kommt
Gemeinsam mit der Belegschaft haben wir Maßnahmen entwickelt:
Fehler werden analysiert und aus dem Ergebnis gelernt - d.h. Fehler werden zu ständigen Verbesserungen genutzt
Auftragsmappen umstrukturiert und mit mehr Informationen gefüllt
Checklisten erarbeitet, damit nichts mehr vergessen wird
Zeitwertlisten erstellt um die Planung zu optimieren
Pausen fest eingeplant
Zuständigkeit geregelt und damit Verantwortung übertragen
Regelmäßige Schulungs- und Weiterbildungsmaßnahmen eingeführt
Dadurch haben wir letztlich mehr Zufriedenheit und Ausgeglichenheit für alle im Betrieb erreicht und natürlich hat das auch positive Auswirkungen auf die Kunden.
